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鶴崗市水務局集中整治窗口服務突出問題專項工作方案

[日期:2018-05-18] 来源:  作者: [字體: ]
爲深入貫徹落實省、市深化機關作風整頓優化營商環境工作部署,按照全市集中整治窗口服務突出問題的具體要求,開展水事服務大廳、辦事窗口專項整治活動,制定本工作方案。

一、總體要求和目標

深入貫徹落實習近平總書記“以人民爲中心”的發展思想,堅持以整治窗口服務突出問題爲突破口,以推動黨員幹部作風轉變、優化營商環境爲主要目標,以人民滿意爲根本標准,聚焦重點問題,重拳出擊、集中發力,做到徹底整治、全面整改,整章建制、務求長效,切實改善窗口服務效能,實現水務窗口服務質量和效率的根本性好轉,努力把水務服務窗口打造成爲優化發展環境的服務窗口,展示優良作風的形象窗口,服務人民群衆的便民窗口,推動全局深化機關作風整頓優化營商環境取得實效。

二、整治重點

对照省、市窗口服务重点问题,通过开展自查、专项检查,归纳我局窗口服务主要存在“五个不”的突出问题。 (一)服务意识不强。具体表现为:窗口个别工作人员为民服务宗旨淡薄,缺少为民办事的体贴情怀。拓展“四零”服务创建不够优化,工作不主动,服务不到位,“等、靠、要”思想严重。停水频发,供水、抢修进展情况未及时向社会公布;服务热线长时间无人接听,难拨通,水事服务水平不高,投诉处理程序不规范;职责不清,办事拖拉、推诿扯皮,配合不力,未完全履行首问负责、一次性告知、公开承诺、限时办结等效能制度。

(二)服務水平不高。具體表現爲:窗口服務工作人員學習意識不強,服務能力弱,基本功不紮實、素質不高、業務不熟練,工作效率低下;責任心不強,滿足于“大概、基本上、差不多”,遇事拿慣例當依據;存在不會幹、幹不了、幹不好思想;工作標准、業務標准不完善;城市供排水服務沒有集中統一的客戶服務中心,供水收費服務大廳服務職能單一;個別窗口部門未設置服務大廳,用戶繳費流程複雜,辦理業務時間長;服務窗口環境“髒、亂、差”,“首問責任制、一次性告知制和限時辦結制”等制度不夠具體,未整齊規範上牆,推進“四零”承諾服務配套設備設施不完善,沒有統一擺放桌牌,未單獨設立辦理郵寄的窗口,未設置咨詢服務台、便民箱、群衆意見箱、意見簿、投訴流程指示牌,缺少群衆評價機制。

(三)服務態度不好。具體表現爲:窗口環境“髒亂差”,“門好進、臉難看、事難辦”。未按照要求挂牌上崗,著裝不規範,不注重工作形象;對群衆態度冷淡、語言生硬、態度不誠懇;接待服務不熱情,解答群衆提出的問題缺乏耐心,辦理業務跑粗;未按要求公開行政事項、服務事項、辦事流程、辦事指南、監督舉報電話。

(四)服務效率不高。具體表現爲:辦事程序繁瑣、要件複雜,“多次跑”、“往返跑”;水事辦理進展情況未公開不透明;“互聯網+政務服務”應用不夠廣泛,現代化辦公系統建設相對滯後;簡政放權、再造工作流程、網上審批運行不暢,監管不嚴;“網上辦公”和“不見面審批”等“互聯網+”現代化服務型辦公不完善。窗口與後台保障部門銜接不及時;部分窗口職責不清、崗位設置不合理、制度不健全、考核不嚴。

(五)服務紀律不嚴。具體表現爲:個別幹部工作不在狀態,工作作風不嚴,自由散漫,有令不行,有禁不止,個別人員閑聊、吃東西、查看與工作無關的網頁;將規章制度、工作紀律放在腦後,上班遲到早退、擅離職守,出勤率、到崗率、專注率不高。

三、實施步驟

(一)思想動員和方案制定階段(2018年5月—5月10日)。認真學習領會省、市領導集中整治窗口服務突出問題大會上的講話精神,根據省市《集中整治窗口服務突出問題專項工作方案》要求,開展自查、專項檢查,結合實際制定工作方案,明確目標和任務,提高認識,凝心聚力,營造濃厚的專項整治氛圍。

(二)自查階段(2018年5月11日—5月15日)。窗口服務單位對照工作方案的重點問題,主動對號入座,認真開展自查。要按照整改標准,認真查找在服務意識、服務水平、服務態度、服務效率和服務紀律等方面存在的突出問題,並及時形成部門的整治突出問題清單。

(三)集中整改階段(2018年5月16日—6月30日)。按照工作方案具體要求,明確工作目標,壓實落靠責任,有序推進整改,要用最堅定的態度、最迅速的行動、最果斷的措施、最嚴格的標准,實現窗口服務質量和效率的根本性好轉,確保群衆滿意度顯著提升。

(四)鞏固提升、考評驗收階段(2018年7月1日—8月31日)。開展階段性自查自改,整章建制,總結經驗,深查窗口服務突出問題新表現,立查立改,鞏固整治成果。開展有群衆、企業、服務對象參加的社會評議,對窗口單位窗口服務整治工作考評驗收。

四、工作內容

爲實現我局窗口服務質量和效率的根本性好轉,推動整頓作風優化營商環境取得實效,針對存在的突出問題,重拳出擊,集中發力,力求做到“四個規範”,做到徹底整治、全面整改。

(一)規範服務行爲。深入開展理想信念、政治紀律、群衆觀點和群衆立場教育,補精神之鈣、築思想之魂,使窗口幹部職工牢固樹立爲民服務的宗旨意識和群衆利益無小事的思想觀念;加強業務學習,提高服務政策執行力,組織開展窗口業務技能比武,促使窗口幹部職工爭當行家裏手、業務骨幹,提升服務能力水平;窗口幹部職工要儀表端莊,坐姿端正,立姿文雅,行姿穩重,做到莊重、整潔、得體。統一著裝或穿著整齊,挂牌上崗,主動亮明身份、亮明承諾、亮明標准;積極開展溫馨服務、微笑服務和便民服務,做到服務語言規範,語氣親切溫和,對服務對象多一分主動、多一分熱情、多一分關懷,努力使辦事群衆少跑一回路,少排一次隊,少等一分鍾。

(二)規範服務場所。辦事大廳水務窗口、供水客服中心等爲民辦事場所環境布置應體現水利行業特色,科學制定服務功能區,提供辦事必需的桌椅紙筆、花鏡、應急藥品等便民用品,爲辦事群衆提供便利;公開服務承諾、公布辦事流程。通過多種形式,結合水務窗口實際,向服務對象公開部門承諾、集體承諾和個人承諾,公布工作標准、業務標准、收費標准和權限標准;配套完善“四零”承諾服務設備設施,提供水務工作辦事指南、咨詢服務和示範文本,設置群衆滿意度評價系統,對服務情況及時作出評價;保持窗口環境衛生清潔,生活區與辦公區分離,設施設備擺放有序,營造溫馨舒適的服務環境。

(三)規範服務工作。服務准備“三提前”。提前檢查水事服務信息系統或硬件設施,提前准備好業務憑證和相關印章,提前到達崗位進入工作狀態;拓展“四零”承諾創建向基層延伸,促進窗口服務職能和制度再完善,承諾再兌現,責任再落實;履行首問負責,一次性告知,限時辦結效能制度,對距離較遠、往返困難及有其他特殊情況的服務對象,開辟綠色通道,實行點對點服務、重點服務和一條龍服務;優化再造流程,簡化辦事程序,爭取早日實現“最多跑一次”;加強“互聯網+政務服務”建設,創新便捷高效的服務模式,打通服務群衆“最後一公裏”,逐漸實現從一個部門“跑一次”到全流程“跑一次”的根本性轉變,推動辦事效率快速提升。

(四)規範服務監督。在窗口設置舉報箱、舉報電話,在門戶網站開通舉報專欄,登門回訪、領導回訪,采取多種形式廣泛公布投訴舉報方式,暢通舉報渠道,主動接受社會監督,接受服務對象即時評價、在線評估,及時調查核實群衆的投訴舉報,反饋群衆意見,整改存在問題;制定服務行爲規範、服務紀律規範等內容量化考核標准,實行窗口服務績效考評,對工作人員實行“一事一評”,“一人一評”,對群衆測評滿意率達不到標准的進行崗位調整;強化制度管理,建立作風建設和行政效能投訴受理登記、查辦督辦、糾錯反饋、整改通報等制度,開展明察暗訪,實行一案雙查,一問三責。

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